[摘要] 为提高“昆山12345”服务热线的影响力，增强市民与“12345”平台的互动性，市政务服务管理办公室充分利用网络新媒体创新服务模式，于9月30日开通“昆山12345”微信公众号，让昆山市民了解各类政策信息、表达诉求、掌握诉求处理情况、评价监督政府工作等又多了一条自助便捷的途径。
为提高“昆山12345”服务热线的影响力，增强市民与“12345”平台的互动性，市政务服务管理办公室充分利用网络新媒体创新服务模式，于9月30日开通“昆山12345”微信公众号，让昆山市民了解各类政策信息、表达诉求、掌握诉求处理情况、评价监督政府工作等又多了一条自助便捷的途径。
“12345，有事找政府。政府怎么找?‘微微’给带到!”据市政务服务管理办公室工作人员介绍，“微微”来自12345政府公共服务平台，市民只需关注“昆山12345”微信公众号，就能通过“微微”实现自助提交诉求、查看便民信息、关注热点资讯等多种需求。而且，市民无论是在线咨询，还是留言咨询，“微微”都会转达给相关部门，并全程督办，市民只要安心地等待“微微”的回复即可。
记者打开“昆山12345”微信公众号，看到该平台有三大板块的功能。“在线受理”功能板块，市民可以通过自主提交、在线客服表达自己的诉求，也可通过进度查询来掌握诉求处理的进度;在“便民服务”板块，市民可以通过热点资讯、新动态和便民信息了解昆山新的政务信息，还可以通过自助查询来了解各种信息内容。在“个人中心”板块，如果市民绑定了个人信息，公众号就会成为市民的“12345贴身小管家”，让市民更为便捷地提交、查询自己的诉求。
据了解，“昆山12345”微信公众号上线以来，关注用户达1397户，用户反映的内容多为涉及占道经营、乱停车、红绿灯、窨井盖等城市建设和环境问题，其次是小区绿化、小区小广告、小区流动摊贩等小区管理问题。“目前，我们平台开通了在线客服3坐席，由值班长在线解答，累计答复用户215人，有效受理率为72.97%。”该平台工作人员介绍，由于微信支持附件上传，部分诉求内容直接引用图片，查之有据，目标清晰，给后续处理提供了便利。截至11月16日，微信工单已办结44单，回访完成42单，回访满意率95.24%。
与此同时，昆山12345团队还利用微信公众号向关注者推送新鲜资讯、政策法规解读、实时工作动态以及新实用的便民咨询。正式上线以来，该平台已发布图文消息6组，累计阅读人次约4000。下一步，“昆山12345”还将不断更新充实微信公众号内容，致力于将12345微信公众号打造成一个取信于民有态度、服务内涵有深度、资讯信息有广度的公众服务平台。
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